Большинство предприятий малого и среднего бизнеса сегодня делают первые шаги в направлении планомерного внедрения на производстве средств автоматизации. С чего начать автоматизацию своей организации? На что и в каком порядке направить деньги и усилия собственных немногочисленных сотрудников, и так по самую макушку увязших в ежедневной рабочей сутолоке? Видимо, на то, что позволит в первую очередь сэкономить деньги компании и получить дополнительные преимущества. Что это может быть?
лицензии ispmanager
Поговорим о программах биллинга и тарификации. Разница между ними достаточно большая. С точки зрения функциональности системы, ее можно описать как наличие или отсутствие обратной связи программного обеспечения и АТС. Иными словами, тарификационная программа играет исключительно диагностическую роль: получает и обрабатывает данные, поступающие от узла связи в виде информации о каждом звонке, произведенном с телефонного аппарата. Биллинговая система способна сама направлять управляющие воздействия на телефонный коммутатор.
Большой биллинг — большие возможности
Термин «биллинг» чаще всего встречается в нашей жизни применительно к счетам, выставляемым абонентам оператором сотовой связи. Биллинговая система — важнейший элемент программного обеспечения любой операторской деятельности, будь то обычная телефонная связь, звонки с мобильных телефонов, доступ в Интернет.
Базовая подсистема биллинга — система тарификации звонков и выставления счетов абонентам, которая способна взаимодействовать с коммутатором, управляя некоторыми его действиями. В частности, когда абонент мобильной связи, воспользовавшись Интернетом, меняет свой тарифный план или включает/отключает какие-либо услуги, информация об изменениях поступает на коммутатор через биллинговую систему. Другой пример — сейчас все более широкое применение у операторов мобильных сетей находят услуги связи, способные адаптироваться к особенностям текущего состояния счета абонента. Например, как только биллинговая система констатирует дефицит счета, она дает указание коммутатору запрещать все исходящие звонки, но разрешать те входящие, которые для данного абонента считаются бесплатными.
Современная система операторского биллинга — это уже не специализированное ПО, ориентированное на конкретный тип коммутатора, как это было на заре развития биллинговых систем. Услуги телекоммуникационных операторов становятся все более конвергентными: абоненты используют сеть мобильной связи для передачи не только голоса, но и данных, а также видеоизображений. Более того, мобильный телефон уже используется в качестве инструмента денежных расчетов.
В Европе готовится к запуску в эксплуатацию сеть автоматов, торгующих «Пепси-Колой», которые принимают оплату с баланса владельца мобильного телефона. Представьте только: лето, жара, плавящийся асфальт. Пересохшее горло мечтает о воде. На пути — автомат с «Пепси-Колой», выбрасывающий изумительно-прохладные бутылочки в руки счастливых обладателей бумажников. А у вас НЕТ с собой мелочи! Только вечный спутник — мобильный телефон — сладко прикорнул на поясе… Что делать?! О, слава всем высоким технологиям! — я не умру от жажды перед автоматом с живительной влагой! — я набираю на своем телефоне некоторый номер, написанный, например, на лицевой панели, ввожу свой пин-код — и получаю свою бутылочку «Пепси»!
То, что происходит во время этой внешне незатейливой операции в недрах биллинговой системы моего оператора связи, реализуется на базе весьма сложного технического решения. Во-первых, система отделяет трафик передачи данных, соответствующий описанной операции, от моей болтовни по телефону и результатов выхода в Интернет по WAP-протоколу. Во-вторых, производит тарификацию данной операции и выставляет счет. В-третьих, осуществляется повторная аутентификация меня лично как законного владельца баланса мобильного телефона. В-четвертых, осуществляется так называемый микроплатеж, то есть списание со счета небольшой суммы денег — мелочи, мелкой монеты, что само по себе является для современных автоматизированных платежных систем немалой технической проблемой. В-пятых, это все происходит в реальном масштабе времени: прежде чем разрешить списать нужную сумму, система проверяет, есть ли нужная мелочь у меня на счету. Я подозреваю, что есть еще и «в-шестых»: списание с моего счета некоей суммы за оказание дополнительной услуги по спасению организма от мук жажды посредством мобильной связи.
На этом примере мы видим, что биллинговая система, занимающаяся тарификацией и управлением предоставления услуг различных типов, фактически принимает вид единой программной платформы, которая поддерживает в актуальном состоянии данные обо всех аспектах взаимодействия абонентов с оператором связи.
Добавив к такой биллинговой системе модуль аналитической обработки данных об абонентах, истории их финансовых взаимоотношений с оператором, особенностях их звонков (продолжительность, география, время суток, пристрастие к «Пепси-Коле» из торговых автоматов в определенном районе и т. п.), владелец такой системы получит неплохой модуль СRМ-системы (поддержка взаимоотношений с клиентами) для своей информационной системы. На практике это означает, что оператор может предложить каждому абоненту персонифицированный пакет услуг — именно с таким тарифным планом и такими дополнительными услугами, которые нужны этому абоненту. Обе стороны оказываются в выигрыше.
Абонент получает со стороны оператора заботливое и внимательное отношение («Дорогой Иван Иванович»! Завтра к полудню на соседнюю улицу завезут новую партию «Пепси» с ароматом горной фиалки — попробуйте!») и радостно приходит к выводу, что предлагаемый набор услуг — это именно то, чего ему так не хватало прежде. (Подходит в обеденный перерыв к торговому автомату и действительно обнаруживает не пробованную ранее «Пепси-Колу» с обещанным ароматом горной фиалки. Приобретает. Вкушает. Прислушивается к собственным ощущениям.
Хм. А ничего… На поясе просыпается мобильник, а там — SMS: «Ну как, Иван Иваныч? Как Вам наша новинка? Понравилась «Пепси» с горной фиалкой? Может быть, скажете пару слов нашей сотруднице Маше, которая очень хочет узнать, понравился ли Вам лично новый напиток? Нажмите, пожалуйста, Yes, если согласны уделить пару минут Маше». А может быть, Вы хотите, чтобы мы Вам постоянно сообщали о появлении новинок в ближайших автоматах? Тогда подпишитесь на новую услугу.
И т. д. Варианты дальнейшего использования тайной страсти Иван Иваныча к «Пепси-Коле» бесконечны.
Оператор, со своей стороны, получает, во-первых, довольного клиента (кто уйдет от оператора с таким настоящим индивидуальным подходом к абоненту?), а во-вторых, клиента, заказавшего дополнительные услуги (постоянная подписка на доставку новостей рынка прохладительных напитков). А та девушка Маша, с которой Иван Иваныч мило обсудил достоинства и недостатки аромата горной фиалки по сравнению с традиционной рецептурой «Пепси-Колы», была, между прочим, сотрудником социологической фирмы, проводившей исследование рынка потребления прохладительных напитков в интересах одного из производителей, который заплатил компании-оператору некоторую сумму за возможность получить доступ к искомому мнению потребителей.
Таким образом, современная биллинговая система — это уже далеко не просто средство тарификации телекоммуникационных услуг. Современная биллинговая система — это средство приумножения дохода оператора.
Посмотрим на возможности современного биллинга еще с одной точки зрения. Оперативный учет стоимости всех предоставленных абоненту услуг и составление консолидированного баланса по всем типам услуг в масштабе времени, приближенном к реальному, означает своевременное прогнозирование неплатежеспособности абонента и, более того, — предупреждение возможного мошенничества (фрода) со стороны абонентов.
Иными словами, современная биллинговая система — это средство сохранения дохода оператора.
Фактически истинная роль современной биллинговой системы — поддержка бизнеса оператора: сохранение и приумножение его доходов.
А почему, собственно, только оператора? Операторов сетей связи, о которых мы говорили выше, по большому счету не так уж и много. Неужели все достижения технического интеллекта, воплощенные в операторских биллинговых системах, невозможно поставить на службу другим типам бизнеса? В конечном итоге биллинг, какой бы усовершенствованный он ни был, в основе своей остается системой учета и тарификации услуг. Действительно, свою функцию поддержки бизнеса способны выполнять и небольшие биллинговые системы, функционирующие на базе офисных АТС, — их принято называть офисными системами тарификации.
Большие возможности малого биллинга
«А зачем нам нужна программа тарификации? — спрашивают руководители небольших компаний, когда им предлагают приобрести систему тарификации. — В счетах за междугородные и международные переговоры и так указана и стоимость всех звонков, и пункт вызова, и длительность разговора. При желании у оператора можно получить и более подробную информацию. Зачем заводить собственный тарификатор?»
Повторим утверждение, ставшее аксиомой: чем большая сумма уходит каждый месяц на оплату связи, тем больше возможностей для ее уменьшения. Отыскать эти возможности можно с помощью тщательного анализа трафика телефонных переговоров, что и умеет делать автоматически тарификационная система. И не только это.
Главные поводы для внедрения тарификатора телефонной сети небольшого предприятия — стремление к обеспечению безопасности информации и развитию корпоративной культуры, а также очевидное желание снизить расходы на связь. Что предлагают сегодняшние системы тарификации в ответ на эти запросы?
С точки зрения информационной безопасности предприятия, такие системы, как правило, обладают дополнительными средствами защиты от несанкционированного доступа. Кроме того, они являются незаменимым средством мониторинга лояльности сотрудников, отслеживая входящие и исходящие звонки сотрудников по телефонным номерам конкурирующих организаций. Штатные средства протоколирования всех действий пользователей и восстановления данных после сбоев сводят к минимуму возможные последствия намеренного вредительства, что, впрочем, небесполезно и при «естественных» сбоях оборудования. Важно, что анализ использования телефонных линий позволяет отслеживать среди сотрудников и нарушителей другого рода — любителей поговорить на личные темы за корпоративный счет.
Интересно, что факт приобретения такой системы и ее установки совершенно не следует скрывать от сотрудников. Психологи утверждают, что это знание сказывается не деморализующим, а дисциплинирующим образом. «Наш шеф — просто зверь, если узнает, что ты в рабочее время болтаешь с подружками по рабочему телефону. Узнает, будь уверена, лучше не проверяй на себе — у него специальная система для этого установлена», — напутствуют коллеги-старожилы новую сотрудницу. Ощущение ненавязчивого, но постоянного контроля принуждает сотрудников вести себя лояльнее во всех отношениях.
О влиянии системы тарификации на снижение корпоративных расходов на связь имеются данные статистики, которые говорят, что простое введение учета приводит к уменьшению соответствующих расходов в среднем на 30%. Откуда появляются эти проценты? В частности, достоверная оценка загруженности имеющихся каналов связи позволит отказаться от редко используемых линий и перенести нагрузку на другие или, наоборот, расширить «узкие места», в которых бизнес-процессы тормозятся. В сети связи любой организации с течением времени возникают такие «пустоты», поглощающие средства.
Тарификатор — безотказный и никогда не ошибающийся контролер правильности выставления счетов поставщиками телекоммуникационных услуг, которые работают с вашей организацией. Нередки ситуации, когда разделение местного рынка связи между несколькими крупными операторами, каждый из которых предоставляет услуги местным организациям, может стать причиной некорректности выставляемых клиентам счетов. Такие ошибки вполне могут быть и непреднамеренными (например, виной всему — нечеткие соглашения о взаимных расчетах между поставщиками), но выявлять их и ликвидировать надо — этой цели служит функция аудита всех получаемых счетов.
Системы тарификации не требуют для своего функционирования больших аппаратных мощностей и поставляются чаще всего в виде готовых «коробочных» решений, допускающих, впрочем, дополнительную настройку под нужды конкретного покупателя, а также расширение базовой функциональности за счет дополнительных модулей.
Итак, с точки зрения влияния на бизнес предприятия, системы небольшого биллинга — это инструмент экономии на постоянных расходах.
Малый, но полномасштабный биллинг
Среди небольших предприятий можно выделить один класс организаций, которые способны использовать в своей деятельности всю мощь больших биллинговых систем. К этому классу относятся компании-субоператоры, то есть предприятия, предоставляющие разнообразные коммуникационные услуги небольшому количеству абонентов. Пример типичного субоператора — поставщик услуг связи для гостиниц и отелей. Как и современному оператору мобильной связи, окруженному придирчивым вниманием собственных абонентов и всеядной критикой со стороны конкурентов, владельцам отелей необходимы биллинговые системы, поддерживающие всевозможные услуги телекоммуникаций, которые повлияют на благосклонное отношение постояльцев к данному временному жилищу.
Может быть, у этих субоператоров самые жесткие требования к гибкости и оперативности работы биллинговой системы — если в своем номере постоялец всласть наговорился по телефону, с удовольствием побродил по Интернету, потом заказал в Сети пару веселеньких фильмов и десяток клипов, пытаясь скоротать серый дождливый вечер в чужом городе, а затем покинул отель, не успев получить счет за услуги связи, то этот счет надо предъявить себе, точнее, собственной недальновидности. Используя возможности модуля аналитической обработки данных, собираемых системой корпоративной тарификации, можно обеспечить постояльцам незабываемые воспоминания о небывалом уровне индивидуализированного информационного обслуживания, а себе — дополнительный доход от предоставления всевозможных дополнительных услуг: от информационно-справочных и развлекательных до электронных покупок.
Система конвергентного биллинга на небольших гостиничных предприятиях логично дополняется модулями поддержки основных аспектов финансово-хозяйственной деятельности организации, образуя небольшую динамичную, легко перестраиваемую информационную среду компании. Следует особо отметить, что при этом можно воспользоваться разработками сторонних производителей ПО. В частности, средства «1С: бухгалтерии» со всеми таблицами, нужными тарификационной программе, легко внедряются в открытую структуру стандартного корпоративного биллинга.
Подсистема управления взаимоотношениями с клиентами, которая естественным образом вырастает на базе подробнейшей истории взаимоотношений поставщика услуг с каждым из клиентов, позволяет выделить из всего потока клиентов наиболее ценных и удерживать их, предлагая оптимальные условия для сотрудничества. Быть может, система посоветует решиться на специальные скидки или льготы — гарантии долгосрочности взаимоотношений с выгодным клиентом стоят того.
Одним словом, внедрение интегрированной биллингово-аналитической системы — это прекрасное поле для совершенствования профессионального мастерства сотрудников отделов маркетинга и развития предприятия.
Тарифицируем все!
Обратимся к еще одной интересной разновидности небольших биллинговых систем, основная область применения которых вообще не связана с телекоммуникациями. Речь идет уже не об интеграции системы тарификации в общую информационную инфраструктуру предприятия, но о тарификации качественно иных процессов. В Европе и США уже накоплен значительный опыт применения таких систем, например: в области медицины биллинговые системы осуществляют контроль за оплатой услуг врача, клиники или больницы по страховым полисам пациентов. В США, где системой добровольного медицинского страхования охвачено более 90% всего населения, такое ПО весьма популярно. С помощью этих систем деньги считают и экономят все: пациенты, доктора и страховые компании. Кроме того, эти системы позволяют наладить непрерывный мониторинг уровня профессиональной подготовки докторов и качества предоставляемых услуг. Для нерадивых медиков при такой системе контроля деятельности неминуемо наказание рублем (извините, долларом).
Системы информационного обеспечения грузоперевозок используют корпоративную базу данных, в которой хранятся номера водительских удостоверений и автомобилей, характеристики груза и временные параметры поездок. В соответствии с заданным лимитом на горючее система сама выстраивает оптимальный маршрут движения (учитывая, в частности, движение по платным трассам) и формирует все необходимые документы как для клиентов, так и для дорожной полиции. Транспортный биллинг — великолепная система информационной поддержки основной деятельности для агентств, сдающих автомобили в аренду.
Вообще биллинговое ПО представляет собой замечательное унифицированное решение для арендаторов чего бы то ни было. Представим себе, сколь взаимовыгодным могло бы стать сотрудничество разработчиков биллингового ПО и, например, владельцев многочисленных сетей видеопроката. Постоянно получая актуальную информацию о тенденциях зрительского спроса, эти точки могли бы разрабатывать маркетинговые программы для работы на различных сегментах рынка, не охваченных сегодня «ходовой» видеопродукцией. Не менее перспективной представляется взаимодействие разработчиков биллингового ПО с владельцами платных телевизионных каналов — кабельных, спутниковых т. п.
В любой области бизнеса, связанной с обслуживанием потоков клиентов, применение концепции современной биллинговой системы будет означать заботу о сохранении и приумножении клиентской базы, а значит — заботу о процветании собственного бизнеса.
